Agenci AI w handlu przejmują funkcje, które dotychczas wymagały bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą. Z raportu Capgemini „Reimagining customer experience: Human-led, AI-powered” wynika, że 68% badanych firm uważa, iż agenci AI będą osiągać lepsze wyniki niż tradycyjne kanały obsługi, w tym bezpośredni kontakt ze sprzedawcą. Jednocześnie 58% konsumentów deklaruje, że dzięki asystentom generatywnej AI mogą zaoszczędzić czas na rutynowych zakupach i płatnościach.

Podsumowanie

• 68% firm uważa, że agenci AI osiągną lepsze wyniki niż tradycyjna obsługa klienta.
• Wykorzystanie genAI przez konsumentów wzrośnie z 21% do 51% w ciągu trzech lat.
• PayPal i Perplexity uruchomiły funkcję Instant Buy – zakup w interfejsie czatu AI.
• 69% konsumentów wybaczy wadę produktu, ale nie bezosobowe doświadczenie.

Transakcje AI-to-AI i koncepcja Zero UI

Handel wchodzi w erę transakcji AI-to-AI, w której algorytmy kupują od algorytmów. Koncepcja „Zero UI” zakłada, że technologia działa niemal niezauważalnie, a wartość dostarczana jest w tle. Konsumenci przestają korzystać z tradycyjnych interfejsów – ekranów i menu – ponieważ agenci AI realizują zadania bez ich udziału.

Raport szacuje, że do 2028 r. organizacje wykorzystujące wieloagentową AI do zarządzania 80% procesów obsługi klienta znacznie wyprzedzą konkurencję. Rola człowieka przesunie się z wykonawcy do eksperta obsługującego najtrudniejsze przypadki. Popyt na agentów AI będzie systematycznie rósł, a tradycyjne porównywarki cen ustąpią miejsca inteligentnym asystentom, którzy analizują ceny, sprawdzają dostępność produktów, monitorują promocje i tworzą spersonalizowane rekomendacje.

Nowe funkcje zakupowe: Gemini, PayPal i Perplexity

W Stanach Zjednoczonych użytkownicy Gemini mogą opisać poszukiwane produkty i otrzymać propozycje ze zdjęciami, cenami i recenzjami. Funkcja Gemini „Let Google Call” umożliwia kontakt z lokalnymi sklepami w celu sprawdzenia dostępności i porównania cen. Z kolei PayPal i Perplexity wprowadziły funkcję „Instant Buy”, która pozwala amerykańskim klientom przejść od wyszukiwania produktów wspomaganego AI do realizacji transakcji w interfejsie czatu. PayPal obsługuje cały proces transakcji w tle – płatności, weryfikację tożsamości i ochronę kupujących.

– „W ciągu najbliższych trzech lat wykorzystanie generatywnej sztucznej inteligencji przez klientów wzrośnie z 21% do 51%, a technologie AI zaczną przejmować kolejne etapy procesu zakupowego. Już dziś obserwujemy, jak tradycyjne porównywarki cen ustępują miejsca inteligentnym agentom” – mówi Magdalena Łuszczek, IBO Transformation & Strategy Director w Capgemini Polska.

Od SEO do GEO – walka o uwagę algorytmów

W handlu napędzanym przez AI walka o uwagę klienta ustępuje walce o uwagę algorytmów. Ponad połowa (57%) kupujących uważa, że rozproszenie procesu zakupowego będzie główną przeszkodą w zapewnieniu dobrych doświadczeń. Użytkownicy coraz częściej wybierają duże modele językowe, które łączą rekomendacje, porównania i decyzje zakupowe w jednym miejscu.

Widoczność marek będzie zależeć od optymalizacji treści pod kątem GEO (Generative Engine Optimization). Marki, które zignorują GEO, mogą stać się niewidoczne nie tylko dla klientów, ale przede wszystkim dla agentów AI podejmujących decyzje zakupowe.

Człowiek jako wyróżnik premium

W erze automatyzacji człowiek może stać się najbardziej luksusowym elementem doświadczenia zakupowego. Z badania Capgemini wynika, że 69% konsumentów jest w stanie wybaczyć wadę produktu, ale nie frustrujące lub bezosobowe doświadczenie. Sztuczna inteligencja radzi sobie z szybkością i efektywnością, ale nie potrafi w pełni zastąpić empatii i budowania relacji.

Rosnąca liczba konsumentów deklaruje gotowość do zapłacenia więcej za rozmowę z kompetentnym doradcą. Wsparcie człowieka może stać się nowym wyróżnikiem premium.

– „Paradoksalnie największym ryzykiem związanym z autonomicznym handlem nie jest technologia, lecz utrata emocjonalnej więzi z klientem. Agent AI może podejmować racjonalne decyzje na podstawie danych, jednak marki od zawsze wygrywały dzięki emocjom, doświadczeniom i zaufaniu” – wyjaśnia Magdalena Łuszczek.