Jak wejść w model omnichannel? [RAPORT]

Integracja kanałów sprzedaży jest jednym z największych wyzwań i zarazem najbardziej pożądanych rozwiązań, z jakimi muszą poradzić sobie detaliści. Jak skutecznie wdrożyć strategię wielokanałową w sklepie? Jakie technologie realnie wpływają na sukces kanału omnichannel? Jakie są zachowania i doświadczenia wielokanałowe konsumentów? Na te pytania między innymi odpowiadają eksperci e-Izby w nowym Poradniku e-Commerce Polska: Jak wygląda wejście sklepu w model omnichannel?

Transformacja przedsiębiorstw w kierunku omnichannelu jest procesem złożonym i wieloetapowym — informuje na łamach Poradnika Marcin Piwowarczyk, Bold Brand Commerce. Wymaga po pierwsze świadomości głębokich zmian organizacyjnych, jakie towarzyszą procesowi, po drugie – dokładnej analizy aktualnej sytuacji w przedsiębiorstwie, na którą składają się:

• zdefiniowanie celów biznesowych, najlepiej podczas warsztatu, którego uczestnikami będą przedstawiciele wszystkich obszarów biznesowych w firmie, m.in. działu e-commerce i IT, obsługi klienta i logistyki;
• analiza ścieżki zakupowej, najlepiej w formie badań, które pokażą, jak klienci dokonują zakupów i które punkty styku z marką są dla nich najważniejsze;
• audyt systemu logistycznego w zakresie wydajności i efektywności organizacji pracy magazynu i dostarczania przesyłek;
• analiza polityki obsługi klienta, czyli opracowanie odpowiednich standardów i procesów obsługi klienta, co w przypadku customer service wiąże się z regulacjami, procedurami, instrukcjami, czy wręcz gotowymi skryptami oraz sposobem postępowania podczas konsultacji, sprzedaży i reklamacji.

Od strony biznesowej warto zwrócić uwagę na fakt, że w przypadku wdrażania strategii omnichannel zmiany dotyczą w zasadzie wszystkich działów firmy. W wielu przypadkach dochodzi do konieczności zmiany procesów, które od lat funkcjonowały tak samo (np. procesy dostawy towaru do sklepów stacjonarnych). Dlatego też nieuniknione są konflikty interesów wewnątrz firmy, a co za tym idzie – konieczność rozwiązywania sporów przez odpowiednio umocowany zespół nadzorujący transformację. Reasumując – kluczowe przy wdrożenie strategii omnichannel są zaangażowanie zarządu firmy oraz wybranie odpowiednich narzędzi IT – dodaje Roman Baluta, ORBA.

Publikacja została opracowana przez ekspertów Izby Gospodarki Elektronicznej i uwzględnia kluczowe aspekty związane z efektywnym wdrożeniem oraz wykorzystaniem możliwości omnichannelingu. Poradnik stanowi zbiór praktycznych wskazówek profesjonalistów z branży e-commerce dotyczących tego, jak skutecznie w biznesie połączyć online i offline oraz sprostać oczekiwaniom współczesnego — bardzo świadomego i wymagającego — konsumenta.

Poradnik dostępny jest na stronie e-Izby.