Sklepy internetowe powinny do 19 czerwca 2026 r. wdrożyć prostą i dostępną funkcję odstąpienia od umowy online. Takie obowiązki dla sprzedawców wynikają z unijnej dyrektywy (UE) 2023/2673 o „szybkim zwrocie”. Wdrożenie przepisów w Polsce zależy od zakończenia prac nad ustawą implementującą, których harmonogram pozostaje niepewny po wycofaniu projektu z prac Komitetu do Spraw Europejskich.

Podsumowanie

• 19 czerwca 2026 r. – termin na wdrożenie przycisku zwrotu w sklepach online
• Dyrektywa (UE) 2023/2673 – wymaga intuicyjnej funkcji odstąpienia od umowy
• Koniec z PDF-ami – klient nie będzie musiał pobierać formularzy ani wysyłać maili
• Proces zaplecza – przyjęcie zgłoszenia, weryfikacja, zwrot środków, korekta VAT

Przycisk zwrotu zamiast formularza PDF

Zgodnie z unijną dyrektywą konsument ma mieć możliwość odstąpienia od umowy przez interfejs internetowy w sposób intuicyjny i łatwo dostępny. Funkcja powinna być widoczna i jednoznacznie oznaczona, np. komunikatem „odstąp od umowy tutaj” albo równoważnym sformułowaniem.

W praktyce oznacza to odejście od rozwiązań, które nadal są powszechne w wielu sklepach internetowych: pobierania formularza PDF, ręcznego wypełniania dokumentu, wysyłania go mailem, szukania informacji w regulaminie albo kontaktu z obsługą klienta tylko po to, aby dowiedzieć się, jak rozpocząć zwrot.

– Nowe wymogi wzmacniają zasadę, że odstąpienie od umowy powinno być równie proste jak jej zawarcie. Jeżeli klient może kupić produkt online w kilku krokach, to również rezygnacja z zakupu nie powinna wymagać dodatkowych barier technicznych ani organizacyjnych. Prosty proces odstąpienia od umowy nie oznacza, że powinien się on sprowadzać do jednego kliknięcia, które może być przypadkowe. Dobrze zaprojektowana ścieżka pozwala klientowi wskazać zamówienie lub produkty, których dotyczy odstąpienie, a następnie świadomie potwierdzić decyzję – powiedział Damian Wizert, Product Owner w IFIRMA E-Commerce.

Refundacje pod presją czasu

Unijne wymogi mogą zwiększyć presję na szybkość obsługi zwrotów. Jak wynika z raportu AlsendoAlsendo to grupa firm specjalizujących się w usługach logistycznych dla e-commerce, oferująca platformy do zarządzania wysyłkami oraz integracje z przewoźnikami w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej.Pełna definicja w słowniku → „Zwroty w e-commerce”, 40 proc. sklepów internetowych potrzebuje na obsługę zwrotu co najmniej 11 dni, a co piąty nawet ponad 14 dni. Długi czas oczekiwania na zwrot pieniędzy może obniżać zadowolenie klientów i utrudniać budowanie zaufania do sklepu.

Łańcuch działań po stronie sprzedawcy

Dla sprzedawcy zwrot oznacza początek łańcucha działań: przyjęcia zgłoszenia, identyfikacji zamówienia, weryfikacji towaru, zwrotu środków, wystawienia korekty i prawidłowego ujęcia dokumentów w rozliczeniach. To właśnie na tych etapach mogą powstawać opóźnienia, błędy i dodatkowe koszty.

Proces obejmuje: weryfikację zgodności zwracanego towaru z zamówieniem, kalkulację kwoty zwrotu, wystawienie faktury korygującej, aktualizację zapisów w systemie księgowym oraz rozliczenie z urzędem skarbowym.

Automatyzacja jako odpowiedź na regulacje

Automatyzacja zwrotów pozwala ograniczyć ręczne przepisywanie danych, szybciej uruchomić refundację i uporządkować dokumentację. – Dostosowanie sklepu do nadchodzących wymogów nie powinno ograniczać się do frontu, czyli widocznego dla klienta przycisku. Równie ważne jest to, czy firma potrafi sprawnie obsłużyć zgłoszenie po swojej stronie – podsumowuje Damian Wizert z IFIRMA.