Zwroty w e-commerce od 19 czerwca 2026 roku będą obsługiwać nowe przepisy wynikające z dyrektywy UE 2023/2673. Każdy sklep internetowy będzie musiał udostępnić w swoim interfejsie specjalną funkcję umożliwiającą złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Brak dostosowania do nowych wymogów może skutkować karami UOKiK sięgającymi 10 proc. rocznego obrotu oraz wydłużeniem okresu na odstąpienie z 14 dni do 12 miesięcy i 14 dni.

Podsumowanie

• Nowy obowiązek: od 19 czerwca 2026 r. widoczny przycisk „odstąp od umowy” na stronie e-sklepu.
• Kary UOKiK: do 10 proc. rocznego obrotu + wydłużenie terminu zwrotu do 12 miesięcy i 14 dni.
• Koszt zwrotu: najczęściej 10-15 zł (77 proc. firm: 7-30 zł) – raport AlsendoAlsendo to grupa firm specjalizujących się w usługach logistycznych dla e-commerce, oferująca platformy do zarządzania wysyłkami oraz integracje z przewoźnikami w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej.Pełna definicja w słowniku →.
• Nadużycia klientów: używane produkty i podmiana towarów to największy problem sprzedawców.
• 46 proc. sprzedawców przerzuca koszt zwrotu na klienta, darmowe zwroty oferuje tylko jedna trzecia firm.
• 1/3 firm nie zna poziomu zwrotów w swoim biznesie.

Nowy obowiązek: przycisk odstąpienia w interfejsie

Od 19 czerwca 2026 roku każdy sklep internetowy, niezależnie od skali działalności, będzie musiał umieścić w interfejsie wyróżnioną i łatwo dostępną funkcję odstąpienia od umowy. Przycisk lub link musi zawierać jednoznaczne sformułowanie – „Odstąp od umowy tutaj” – i być widoczny przez cały okres, w którym klient może skorzystać z prawa do zwrotu. Umieszczenie informacji wyłącznie w regulaminie lub podmenu nie spełnia nowych wymogów.

Formularz w ramach tej funkcji musi umożliwiać podanie imienia i nazwiska konsumenta, danych identyfikujących zamówienie oraz wskazanie preferowanego kanału kontaktu. Klient musi mieć możliwość odstąpienia od wybranych pozycji zamówienia, nie tylko od całości. Funkcja musi działać także dla osób kupujących bez rejestracji – sklep nie może wymagać zakładania konta w celu złożenia oświadczenia.

„Po złożeniu oświadczenia sklep ma obowiązek niezwłocznie wysłać potwierdzenie, najlepiej mailem, zawierające treść oświadczenia oraz datę i godzinę jego złożenia” – wyjaśnia Agata Kędzierska-Zawisza z Globkurier, platformy wspierającej firmy w obsłudze przesyłek.

Kary i konsekwencje braku dostosowania

Prezes UOKiK będzie upoważniony do nakładania kar sięgających 10 proc. rocznego obrotu przedsiębiorcy. Sankcje grożą za stosowanie niedozwolonych postanowień w regulaminach oraz za brak rzetelnych informacji o prawach konsumenta.

Jeśli sprzedawca nie poinformuje klienta o prawie do odstąpienia, termin na zwrot wydłuża się z 14 dni do 12 miesięcy i 14 dni. Do kar administracyjnych dochodzą potencjalne straty wizerunkowe – negatywne opinie i utrata zaufania klientów.

Logistyka zwrotów – co się zmienia w praktyce

Sprzedawca ma obowiązek zwrócić płatność w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Zwrot obejmuje cenę towaru oraz koszty dostawy, ale tylko do wysokości najtańszej zwykłej opcji dostępnej w sklepie. Pieniądze należy oddać tą samą metodą płatności, której użył klient.

Sprzedawca może wstrzymać zwrot do momentu otrzymania towaru lub dowodu jego nadania. Koszty odesłania przesyłki zwrotnej ponosi konsument, o ile sklep poinformował go o tym w regulaminie. Dyrektywa nie wprowadza obowiązku darmowych zwrotów.

Raport Alsendo: realne koszty i nadużycia

Raport „Zwroty w polskim e-commerce 2026″, przygotowany przez SW Research na zlecenie Alsendo, objął 300 polskich firm sprzedających online. Badanie przeprowadzono na przełomie stycznia i lutego 2026 roku, a jego autorem jest prof. Arkadiusz Kawa z Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.

W większości badanych firm udział zwrotów w sprzedaży nie przekracza 5-7 proc. Mimo relatywnie niskich wskaźników przedsiębiorcy muszą mierzyć się z dodatkowymi kosztami logistycznymi, koniecznością ponownej obsługi towaru i wydłużonym obiegiem produktów.

Najczęściej wskazywanym wyzwaniem nie są procesy logistyczne, lecz nadużycia ze strony klientów: odsyłanie używanych produktów, podmiana towarów czy wykorzystywanie liberalnej polityki zwrotów niezgodnie z przeznaczeniem. Produkt noszący ślady użytkowania często nie może wrócić do regularnej sprzedaży jako pełnowartościowy.

Koszty obsługi zwrotów obejmują transport, kontrolę jakości, magazynowanie, ponowne przygotowanie do sprzedaży, a czasami utylizację. Najczęściej deklarowany koszt pojedynczego zwrotu wynosi 10-15 zł. Łącznie 77 proc. firm wskazuje, że mieści się on w przedziale 7-30 zł. Przy dużej skali działalności nawet niski koszt jednostkowy przekłada się na znaczące obciążenie finansowe.

Reakcją na presję kosztową jest przerzucanie części wydatków na kupujących. Aż 46 proc. sprzedawców przenosi koszt zwrotu na klienta. Darmowe zwroty oferuje tylko jedna trzecia badanych firm, traktując je jako element przewagi konkurencyjnej.

Problemem jest brak świadomości – około jedna trzecia respondentów nie potrafi określić poziomu zwrotów w swoim biznesie. Jednocześnie 90 proc. badanych nie wydłuża okresu zwrotu ponad ustawowe 14 dni.

Zwroty jako element strategii konkurencyjnej

Sprzedawcy coraz częściej koncentrują się na ograniczaniu ryzyka zwrotu jeszcze przed finalizacją transakcji. Najpopularniejszą metodą jest publikowanie szczegółowych opisów produktów – stosuje je 92 proc. badanych firm. Wiele sklepów inwestuje także w lepsze zdjęcia produktów oraz wsparcie klientów przed zakupem.

Mimo wysokich kosztów firmy dostrzegają wpływ polityki zwrotów na zachowania kupujących. Aż 76 proc. respondentów uważa, że łatwy proces zwrotu zwiększa skłonność klientów do zakupów o wyższej wartości. Z kolei 69 proc. wskazuje, że przejrzyste zasady zwrotów pomagają budować lojalność klientów.

„Przedsiębiorcy nadal postrzegają nadchodzące przepisy jako zmianę czysto formalną, a w praktyce mówimy o konieczności uporządkowania całego procesu zwrotów. Jeśli firma nie jest gotowa, półtora miesiąca przed wejściem nowych regulacji to naprawdę bardzo mało czasu na wdrożenie skutecznych rozwiązań” – mówi Michał Wójcik, Director of Partnerships w Alsendo.

Formularz zwrotu jako źródło danych

Eksperci podkreślają, że dobrze zaprojektowany formularz odstąpienia może dostarczyć cennych informacji o produktach. Nie można wymagać od konsumenta podania powodu zwrotu, ale sklep może dać mu taką możliwość. Analiza tych odpowiedzi wraz z opiniami o produktach pozwala szybko wychwycić problemy z rozmiarówką, opisem, zdjęciami lub jakością.

„Przycisk odstąpienia od umowy to dopiero początek. Po jego kliknięciu klient powinien wiedzieć, co zrobić dalej: jak zgłosić zwrot, jak nadać paczkę i kiedy otrzyma potwierdzenie” – mówi Agata Kędzierska-Zawisza.

Kiedy zwrot nie przysługuje

Prawo do odstąpienia nie przysługuje m.in. dla produktów wykonanych na indywidualne zamówienie, towarów szybko psujących się, nagrań i programów w otwartym zapieczętowanym opakowaniu oraz artykułów higienicznych po otwarciu. Towary przecenione, z outletu czy wyprzedaży podlegają zwrotowi na takich samych zasadach jak produkty pełnowartościowe.