Zwroty w e-commerce coraz popularniejsze

Według corocznego badania europejskiego rynku e-commerce, Barometr E-shopper 2018, coraz więcej e-nabywców decyduje się na zwrot zakupionych w Internecie przedmiotów. W 2018 roku na ten krok zdecydowało się 10 proc. europejskich konsumentów. Jest to wynik o 4 p.p. wyższy niż w roku 2017. 52 proc. respondentów uznało, że proces zwrotu był bezproblemowy.

Raport wykazał, że znaczenie zwrotów rośnie we wszystkich krajach i w każdej kategorii produktowej. Ogółem zwracanych jest przeciętnie jedno na dziesięć zamówień. Zwroty popularne są szczególnie w grupie konsumentów, którzy kupują w sieci regularnie. Z badań DPDgroup wynika, że około 16 proc. z nich zwracało kupiony ostatnio produkt. W grupie tzw. nowych nabywców, czyli tych konsumentów, którzy zaczęli kupować w Internecie nie wcześniej niż dwa lata temu, odsetek ten wynosi aż 21 proc.

Konsumenci są coraz bardziej świadomi swoich praw i w związku z tym chętnie korzystają z możliwości odesłania zamówionego towaru bez podawania przyczyny. Dla e-sklepów zwroty powinny być okazją do interakcji z nabywcą i usprawnienia procesu w taki sposób, aby był on postrzegany jako łatwy i wygodny. Takie oczekiwanie formułują zwłaszcza nowi nabywcy. Trend polegający na popularyzacji zwrotów powinien być więc postrzegany przez e-sklepy jako szansa, a nie wyzwanie – mówi Rafał Nawłoka, prezes zarządu DPD Polska.

O badaniu Barometr E-shopper 2018

Ubiegłoroczne badanie Barometr E-shopper DPDgroup przeprowadziła firma Kantar TNS w dniach 30 maja – 12 lipca 2018 r. Badanie  przeprowadzono online na próbie prawie 24,5 tys. internautów z 21 krajów europejskich: Austrii, Belgii, Chorwacji, Czech, Estonii, Francji, Niemiec, Węgier, Irlandii, Łotwy, Włoch, Litwy, Holandii, Polski, Portugalii, Rumunii, Słowacji, Słowenii, Hiszpanii, Szwajcarii, Wielkiej Brytanii.

Badaniem objęto wyłącznie respondentów powyżej 18 roku życia, którzy od stycznia 2018 r. złożyli i otrzymali co najmniej jedno zamówienie online. Więcej na eshopperbarometer.dpd.com.