67 proc. badanych zrezygnowało ze zwrotu przez uciążliwą procedurę

70 proc. konsumentów deklaruje, że dostępność wygodnej formy zwrotu wpływa na wybór sprzedawcy internetowego. Z kolei 95 proc. sprawdza zasady zwrotów przed pierwszym zamówieniem w nowym sklepie – wynika z raportu AlsendoAlsendo to grupa firm specjalizujących się w usługach logistycznych dla e-commerce, oferująca platformy do zarządzania wysyłkami oraz integracje z przewoźnikami w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej.Pełna definicja w słowniku → „Zwroty w polskim e-commerce 2026. Perspektywa konsumenta”.

Badanie przeprowadzono w lutym 2026 roku metodą CAWI na próbie 800 osób, które w ciągu poprzednich 12 miesięcy przynajmniej raz zwróciły produkt kupiony online.

Podsumowanie

• 70 proc. badanych bierze pod uwagę wygodę zwrotu przy wyborze e-sklepu.
• 76 proc. konsumentów wskazuje, że problemy ze zwrotem mogą zniechęcić ich do kolejnych zakupów.
• 85 proc. respondentów uznaje za akceptowalny zwrot środków w czasie do 10 dni od odesłania produktu.
• Najczęściej wskazywaną barierą jest wysoka opłata za przesyłkę zwrotną.

Zwroty przed zakupem i po nim

Tylko 5 proc. respondentów deklaruje, że nigdy nie sprawdza zasad zwrotu przed pierwszym zakupem u nowego sprzedawcy. Konsumenci interesują się kosztami odesłania produktu, metodami nadania oraz czasem oczekiwania na zwrot pieniędzy.

77 proc. badanych deklaruje ogólne zadowolenie ze swoich doświadczeń związanych ze zwrotami. Jednocześnie ponad 80 proc. wskazuje większą skłonność do ponownych zakupów po sprawnie przeprowadzonej procedurze.

„Znaczenie zwrotów nie kończy się wraz z oddaniem pieniędzy klientowi. Ponad 80% badanych deklaruje większą skłonność do ponownych zakupów po sprawnie przeprowadzonej procedurze. Mechanizm ten działa również w przeciwną stronę: 76% konsumentów przyznaje, że problemy podczas zwrotu mogą zniechęcić ich do dalszych zakupów w danym sklepie” – mówi Magda Magnuszewska, CEO Alsendo.

Koszt i instrukcje jako bariery

Dla 70 proc. respondentów zniechęcająca może być wysoka opłata za przesyłkę zwrotną. 56 proc. wskazuje na niejasne lub skomplikowane instrukcje, a po 49 proc. – na brak informacji o statusie zwrotu oraz długi czas oczekiwania na pieniądze.

67 proc. konsumentów przynajmniej raz zrezygnowało z oddania produktu z powodu trudnej lub uciążliwej procedury.

Oczekiwania wobec procesu zwrotu

Badani oczekują ograniczenia kosztów i formalności, możliwości rozpoczęcia procedury online, bez drukowania dokumentów i etykiet, oraz wygodnego nadania paczki, najlepiej w automacie paczkowym. Ważna jest także bieżąca informacja o statusie zwrotu.

78 proc. respondentów preferuje powiadomienia e-mail o kolejnych etapach zwrotu, 71 proc. chce mieć takie informacje na koncie klienta, a 69 proc. – w aplikacji mobilnej. Czat wskazało 36 proc. badanych, a telefon 32 proc.

43 proc. respondentów uważa, że środki powinny wrócić w ciągu 3–5 dni od odesłania produktu. Łącznie 85 proc. za akceptowalny uznaje czas nieprzekraczający 10 dni.