Od połowy 2026 roku przedsiębiorców z branży e-commerce w całej Unii Europejskiej obejmie dyrektywa 2023/2673, nakładająca obowiązek wprowadzenia przycisku umożliwiającego proste odstąpienie od umowy. Zgodnie z raportem firmy Alsendo „Wsparcie IT w logistyce, marketingu i obsłudze e-commerce”, już teraz 48% polskich firm z tego sektora wskazuje lepsze zarządzanie zwrotami jako jedną z największych korzyści płynących z wdrażania narzędzi informatycznych.
Podsumowanie
• W połowie 2026 roku wejdzie w życie dyrektywa 2023/2673, która zobowiąże sklepy internetowe w UE do umieszczenia widocznego i prostego w obsłudze przycisku „odstąp od umowy”.
• Zgodnie z danymi z raportu Alsendo, 48% polskich firm e-commerce uznaje lepsze zarządzanie zwrotami za główną korzyść z implementacji nowoczesnych rozwiązań IT.
• Niewdrożenie wymaganego przycisku będzie traktowane jako naruszenie praw konsumenta, a nadzór w Polsce sprawować będzie UOKiK, który będzie mógł nakładać kary finansowe proporcjonalne do obrotów przedsiębiorstwa.
• Głównymi barierami w automatyzacji procesów logistycznych są wysokie koszty wdrożenia (wskazywane przez 47% firm), zbyt mała skala działalności (41%) oraz brak zasobów technicznych (33%).
Dyrektywa 2023/2673 i zasada „symetrii czynności”
Nowa regulacja stanowi część pakietu legislacyjnego, którego celem jest wzmocnienie praw konsumentów na rynku cyfrowym. Głównym założeniem dyrektywy jest wprowadzenie zasady „symetrii czynności”, zgodnie z którą proces rezygnacji z umowy powinien być równie prosty jak jej zawarcie. Wymaga to od sprzedawców internetowych umieszczenia przycisku odstąpienia od umowy w widocznym miejscu i opatrzenia go jednoznacznym komunikatem. Niedozwolone będzie stosowanie praktyk utrudniających ten proces, takich jak ukrywanie funkcji w podmenu czy stosowanie mylących interfejsów, określanych jako tzw. dark patterns.
Obowiązek obejmie wszystkie umowy zawierane na odległość, w tym sprzedaż towarów, subskrypcje oraz usługi cyfrowe i finansowe. Za nieprzestrzeganie przepisów przewidziane są sankcje finansowe. W Polsce organem nadzorczym będzie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Ustawa implementująca dyrektywę do polskiego porządku prawnego określi szczegółowy sposób naliczania kar, które mają być proporcjonalne do obrotów przedsiębiorstwa, zwłaszcza w przypadku systemowego naruszania praw konsumentów.
Stan przygotowań polskiego e-commerce według raportu Alsendo
Z raportu Alsendo wynika, że polski sektor e-commerce jest świadomy potrzeby optymalizacji procesów logistycznych. 73% ankietowanych firm deklaruje znajomość narzędzi optymalizacyjnych, jednak 27% przyznaje, że nie ma pełnej wiedzy o ich możliwościach. Wśród korzyści wynikających z wdrożenia nowoczesnych systemów IT przedsiębiorcy najczęściej wymieniają lepsze zarządzanie zwrotami (48%), większą przejrzystość i kontrolę nad procesami (45%) oraz obniżenie kosztów operacyjnych (38%).
Dane wskazują, że zwroty są coraz rzadziej postrzegane wyłącznie w kategorii kosztu. Stają się elementem budowania jakości obsługi klienta oraz źródłem danych do analizy. Jak zauważa Michał Wójcik, Partnership & Enterprise Director w Alsendo, „w coraz większym stopniu zwroty są też traktowane jako źródło informacji o jakości oferty i procesów sprzedażowych – analiza przyczyn rezygnacji pozwala udoskonalać asortyment, opisy produktów czy obsługę posprzedażową”. Firmy dostrzegają również związek między efektywnością operacyjną a satysfakcją klienta – 52% z nich regularnie monitoruje stany magazynowe, 50% terminowość dostaw, a 47% poprawność wysyłek.
Bariery we wdrożeniach i implikacje dla systemów IT
Pomimo rosnącej świadomości, raport Alsendo wskazuje na wyraźne bariery hamujące automatyzację w polskim e-commerce. Dla 47% przedsiębiorstw problemem są wysokie koszty wdrożenia, 41% wskazuje na zbyt małą skalę działalności, a 33% na brak odpowiednich zasobów technicznych i kadrowych. Wejście w życie dyrektywy 2023/2673 może stać się czynnikiem przyspieszającym inwestycje w tym obszarze, zwłaszcza wśród mniejszych podmiotów.
Wdrożenie nowego obowiązku nie ograniczy się jedynie do dodania przycisku na stronie internetowej. Konieczne będzie dostosowanie całej infrastruktury informatycznej i logistycznej. Jak mówi Michał Wójcik, „w praktyce oznacza to, że sklepy będą musiały nie tylko zapewnić możliwość odstąpienia od umowy jednym kliknięciem, ale też dostosować całą infrastrukturę informatyczną i logistyczną do natychmiastowego potwierdzania odstąpienia od umowy w formie trwałej, np. e-mail z numerem sprawy i datą rezygnacji, aktualizacji statusu zamówienia oraz wdrożenia mechanizmów obsługi zwrotu w zintegrowanych systemach magazynowych i finansowych”. Podkreśla on również, że na znaczeniu zyskują zintegrowane systemy do automatyzacji zwrotów. „Takie integracje są szczególnie istotne w przypadku sklepów prowadzących sprzedaż międzynarodową, przy której różne regulacje i operatorzy logistyczni wymagają spójnego zarządzania procesem zwrotu w wielu krajach” – dodaje ekspert Alsendo.