Od 19 czerwca 2026 r. każdy sklep internetowy w Polsce musi udostępniać na swojej stronie widoczny przycisk „odstąp od umowy”. To wymóg unijnej dyrektywy, który ma umożliwić konsumentom szybkie i intuicyjne zainicjowanie zwrotu. Brak takiego rozwiązania będzie kwalifikowany jako naruszenie praw konsumenta. Tymczasem aż 57 proc. firm e-commerce w Polsce nie słyszało o nadchodzących zmianach – wynika z raportu „Zwroty w polskim e-commerce 2026″ opracowanego przez Alsendo na podstawie badania 300 firm zrealizowanego przez SW Research.
Podsumowanie
• 57 proc. firm nie słyszało o obowiązku wdrożenia przycisku „odstąp od umowy”.
• 10 proc. firm deklaruje pełne przygotowanie do czerwcowych zmian regulacyjnych.
• 40 proc. firm potrzebuje co najmniej 11 dni na dokonanie zwrotu płatności.
• 33 proc. sklepów pozostawia organizację zwrotu całkowicie po stronie konsumenta.
Regulacje vs. przygotowanie rynku
Nowe obowiązki nie ograniczają się do samego przycisku zwrotu na stronie. W praktyce oznaczają konieczność uporządkowania i cyfryzacji całego procesu zwrotów – od momentu zgłoszenia przez klienta, przez logistykę odbioru, po refundację płatności. Luka między tempem zmian legislacyjnych a poziomem przygotowania rynku jest wyraźna: 24,5 proc. firm nie rozpoczęło żadnych przygotowań, a wśród tych, które znają nowe przepisy, aż 43 proc. wciąż nie podjęło żadnych działań.
Niski poziom świadomości nie jest przypadkowy. Polski sektor e-commerce tworzą w przeważającej mierze małe i średnie firmy, które nie dysponują wyspecjalizowanymi zasobami prawnymi ani zespołami compliance. Zmiany legislacyjne nie są monitorowane na bieżąco, a ich wdrożenie odkładane jest na późniejszy etap.
Problem ma również wymiar operacyjny. W wielu firmach proces zwrotów nadal opiera się na ręcznej obsłudze zgłoszeń, komunikacji mailowej i ręcznym wprowadzaniu danych do systemów. Przy rosnącej skali sprzedaży – która może przyspieszyć po uproszczeniu procedury odstąpienia od umowy – takie podejście generuje błędy, wydłuża czas obsługi i utrudnia kontrolę nad całym cyklem zwrotu.
„Wyniki badania pokazują, że zwroty – niezależnie od ich skali – angażują jednocześnie wiele obszarów przedsiębiorstwa, takich jak logistyka, obsługa klienta, księgowość, systemy IT czy zarządzanie zapasami. To właśnie ta złożoność sprawia, że odpowiednie narzędzia do zarządzania zwrotami mają kluczowe znaczenie dla każdego sklepu internetowego – zarówno obsługującego niewielką liczbę zwrotów, jak i działającego na dużą skalę. Dobrze zaprojektowany proces zwrotów nie jest jedynie rozwiązaniem problemu, lecz może stanowić istotny element przewagi konkurencyjnej” – powiedziała Magda Magnuszewska, CEO Alsendo.
Czas refundacji i wygoda zwrotu
Czas obsługi zwrotów pozostaje jednym z głównych wyzwań rynku. Ponad 40 proc. firm potrzebuje co najmniej 11 dni na dokonanie zwrotu środków, a w wielu przypadkach proces ten przekracza dwa tygodnie. Przy rosnących oczekiwaniach konsumentów oznacza to realne ryzyko utraty zaufania i konkurencyjności.
Firmy próbują odpowiadać na te oczekiwania na kilka sposobów. 34 proc. przedsiębiorstw udostępnia klientom gotowe etykiety zwrotne lub kody nadania. 33 proc. umożliwia zwrot przez automaty paczkowe i punkty nadawcze, co odzwierciedla rosnącą rolę infrastruktury out-of-home w polskim e-commerce. 18 proc. firm oferuje odbiór kurierski bezpośrednio od klienta – rozwiązanie to dominuje w segmentach wymagających wyższego standardu obsługi lub przy produktach wielkogabarytowych.
Mimo tych działań wciąż istotna część rynku – 33 proc. – pozostawia organizację zwrotu po stronie konsumenta. „Zwroty przestają być wyłącznie operacją logistyczną, a stają się elementem doświadczenia klienta. Wraz z nadchodzącymi regulacjami kluczowa będzie integracja systemów sklepów i partnerów logistycznych – bez niej trudno będzie skalować ten proces efektywnie” – ocenił Michał Wójcik, Director of Partnerships w Alsendo.
Dane ze zwrotów jako przewaga konkurencyjna
Brak uporządkowania procesu zwrotów oznacza nie tylko ryzyko operacyjne, ale również utratę cennych danych. Analiza przyczyn zwrotów pozwala na podejmowanie konkretnych decyzji biznesowych – od modyfikacji opisów produktowych, przez zmiany w polityce cenowej, po optymalizację asortymentu.
Raport powstał na podstawie badania ankietowego zrealizowanego na przełomie stycznia i lutego 2026 roku przez agencję SW Research na zlecenie Alsendo. W badaniu wzięło udział 300 firm prowadzących sprzedaż internetową w Polsce – zarówno we własnych kanałach, jak i na platformach marketplace. Respondentami byli właściciele, współwłaściciele oraz osoby decyzyjne odpowiedzialne za sprzedaż online.