Od czerwca 2026 roku wszystkie sklepy internetowe działające na terenie Unii Europejskiej, w tym w Polsce, zostaną zobowiązane do wprowadzenia funkcji umożliwiającej konsumentom odstąpienie od umowy online za pomocą jednego kliknięcia. Podstawą prawną dla nowego obowiązku jest Dyrektywa (UE) 2023/2673, która modyfikuje dotychczasowe przepisy o prawach konsumenta. Dla sektora e-commerce wdrożenie tej zmiany będzie wymagało dostosowania technicznego platform sprzedażowych oraz modyfikacji w obszarach obsługi klienta, komunikacji i logistyki zwrotów.
Podsumowanie
• Od 19 czerwca 2026 r. sklepy internetowe w UE będą musiały posiadać przycisk do odstąpienia od umowy jednym kliknięciem.
• Zmiany wprowadza Dyrektywa (UE) 2023/2673, która musi zostać wdrożona do polskiego prawa do 19 grudnia 2025 r.
• Obowiązek dotyczy wszystkich umów zawieranych na odległość, w tym sprzedaży towarów, usług cyfrowych i subskrypcji.
• Sprzedawcy będą zobligowani do automatycznego potwierdzania rezygnacji i aktualizacji swoich regulaminów.
Szczegółowe wymogi dyrektywy dla e-commerce
Nowe regulacje precyzują, że przedsiębiorcy muszą udostępnić widoczny i łatwo dostępny przycisk, określany jako „withdrawal button”. Musi on być opatrzony jednoznacznym oznaczeniem, takim jak „odstąp od umowy” lub równoznacznym sformułowaniem. Celem jest uproszczenie procesu rezygnacji z zakupu do poziomu porównywalnego z jego dokonaniem. Ponadto, na sprzedawcach będzie spoczywał obowiązek bezzwłocznego potwierdzenia faktu odstąpienia od umowy na trwałym nośniku, na przykład w formie wiadomości e-mail. Wymaga to również odpowiedniej aktualizacji regulaminów sklepów oraz polityk zwrotów, aby odzwierciedlały nowe procedury. Przycisk odstąpienia od umowy musi być dostępny dla konsumenta przez cały ustawowy okres na zwrot, który standardowo wynosi 14 dni od momentu odbioru towaru lub zawarcia umowy o usługę.
Wyzwania operacyjne i technologiczne dla sprzedawców
Wdrożenie nowych przepisów stanowi dla wielu podmiotów z branży e-commerce wyzwanie o charakterze technologicznym, logistycznym i prawnym. Konieczna będzie integracja nowej funkcjonalności z istniejącymi systemami sprzedażowymi oraz modułami do obsługi zwrotów. Jak wskazuje Michał Wójcik, Partnership & Enterprise Director w Alsendo, „wdrożenie takiego rozwiązania wymaga połączenia aspektów prawnych, technologicznych i logistycznych. Sklepy powinny już teraz sprawdzić, czy ich systemy sprzedażowe, moduły obsługi zwrotów i komunikacja z klientem są gotowe na automatyczne potwierdzanie odstąpienia”. Dodatkową trudność, zwłaszcza w handlu transgranicznym, może stanowić obsługa zwrotów międzynarodowych w ramach Unii Europejskiej, gdzie procesy logistyczne i wymogi poszczególnych operatorów bywają zróżnicowane. Według Alsendo, platformy takie jak Alsendo Business Pro i Alsendo Innoship oferują rozwiązania wspierające automatyzację procesów zwrotnych.
Harmonogram legislacyjny i kontekst rynkowy
Termin implementacji Dyrektywy (UE) 2023/2673 do krajowych porządków prawnych państw członkowskich mija 19 grudnia 2025 r. Nowe przepisy zaczną obowiązywać pół roku później, od 19 czerwca 2026 r. W Polsce za proces wdrożenia odpowiada między innymi Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), a prace legislacyjne nad nowelizacją ustawy o prawach konsumenta już trwają. Zakres zastosowania dyrektywy jest szeroki i obejmuje wszystkie umowy zawierane na odległość, w tym sprzedaż towarów, treści i usług cyfrowych, subskrypcji oraz usług finansowych świadczonych online. Jak podsumowuje prof. Arkadiusz Kawa z Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, „sprzedawcy, którzy potraktują ten obowiązek strategicznie i już dzisiaj z niego skorzystają, zyskają, a reszta może na tym dużo stracić, zwłaszcza ci, którzy do tej pory nie traktowali zwrotów jako możliwości kreowania wartości”. Według Magdaleny Magnuszewskiej, CEO Alsendo, czas na wdrożenie jest krótki, a przygotowanie się do zmian może zapewnić przewagę konkurencyjną.