Polityka zwrotów kształtuje decyzje zakupowe 82 proc. konsumentów – wynika z raportu Alsendo „Zwroty w polskim e-commerce 2026″. Obsługa pojedynczej paczki zwrotnej kosztuje sprzedawców średnio 10–15 zł, a przy skali 10 tys. zamówień miesięcznie roczny wydatek na logistykę posprzedażową sięga 90 tys. zł. Jednocześnie 71 proc. kupujących deklaruje rezygnację z zakupów, gdy e-sklep nie pokrywa kosztów odesłania towaru.
Podsumowanie
• 82 proc. konsumentów kieruje się polityką zwrotów przy decyzji zakupowej
• Koszt paczki zwrotnej: 7–30 zł, przy 5-proc. wskaźniku i 10 tys. zamówień = 90 tys. zł rocznie
• 46 proc. e-sklepów przenosi koszty zwrotów na kupującego, 33 proc. oferuje darmowe zwroty bezwarunkowo
• Rynek odchodzi od modelu zero-jedynkowego na rzecz rozwiązań hybrydowych
Matematyka logistyki posprzedażowej
Średni poziom zwrotów na polskim rynku e-commerce wynosi od 3,5 proc. do 7 proc. – podaje Alsendo. Koszt obsługi pojedynczej paczki zwrotnej dla 77 proc. firm mieści się w przedziale 7–30 zł. W przypadku e-sklepu realizującego 10 tys. zamówień miesięcznie, przy 5-proc. wskaźniku zwrotów i średnim koszcie 15 zł za paczkę, roczny wydatek na samą logistykę posprzedażową wynosi 90 tys. zł – bez utraconej marży.
Te koszty tłumaczą, dlaczego 46 proc. przedsiębiorstw z branży handlu elektronicznego decyduje się na pełne przeniesienie kosztów transportu zwrotnego na kupującego. Bezwarunkowo darmowe zwroty oferuje jedynie 33 proc. podmiotów. Reszta szuka kompromisów.
Kto powinien płacić za zwroty
Główny dylemat dotyczy podziału kosztów między sprzedawcą a konsumentem. 71 proc. kupujących deklaruje rezygnację z zakupów, gdy e-sklep zostawia opłatę za odesłanie paczki po ich stronie. Jednak bezrefleksyjne przejmowanie tego ciężaru finansowego na wzór globalnych platform marketplace drastycznie osłabia rentowność mniejszych podmiotów.
Bezwarunkowe pokrywanie kosztów transportu sprawdza się przy wysokiej marży produktowej i niskim wskaźniku zwrotów poniżej 5 proc. Taka polityka przynosi najlepsze rezultaty w branżach modowej i lifestyle, gdzie zakupy robi się „na próbę”, oraz na rynkach o silnej konkurencji takich jak platformy marketplace.
Przy niskich marżach i zwrotach przekraczających 10 proc. bezpłatna polityka działa na niekorzyść sklepu. Sytuację pogarszają wysokie koszty transportu przy przesyłkach wielkogabarytowych i ekspansji na rynki zagraniczne. W segmentach takich jak elektronika czy produkty funkcjonalne darmowe zwroty mają minimalny wpływ na decyzje zakupowe.
– Rosnące koszty operacyjne zmuszają branżę e-commerce do dokładnej weryfikacji wydatków, a sztywne trzymanie się modelu darmowych odesłań dla każdego zamówienia przestaje mieć uzasadnienie ekonomiczne – mówi Michał Wójcik, director of partnership w Alsendo.
Modele hybrydowe zamiast podejścia zero-jedynkowego
Rynek odchodzi od uproszczonego podziału na zwroty darmowe i płatne na rzecz modeli hybrydowych. E-sklepy najczęściej decydują się na:
Darmowe zwroty od określonej wartości zamówienia (np. 199 zł) – motywuje kupujących do budowania większych koszyków i pozwala częściowo sfinansować koszty transportu z wyższej sprzedaży.
Zwroty częściowo płatne (np. 9,99 zł) – kompromisowy koszt, który nie zniechęca klienta do finalizacji zakupu, a jednocześnie motywuje go do uważniejszego wyboru produktu i ogranicza zamawianie nadmiarowych artykułów.
Programy lojalnościowe i konta premium – dla stałych klientów darmowa wysyłka i zwrot stają się benefitem.
Zwrot środków w formie store credit – przekazanie funduszy na wirtualne saldo w sklepie, co zatrzymuje kapitał wewnątrz ekosystemu firmy i gwarantuje kolejny zakup.
– Strategia zwrotów w e-commerce przestała być prostym elementem marketingu, a stała się narzędziem zarządzania ryzykiem. Wprowadzając modele hybrydowe, dajemy klientowi jasny sygnał: cenimy jego wygodę, ale też oczekujemy odpowiedzialnych decyzji zakupowych – mówi Michał Wójcik, director of partnership w Alsendo.
W realiach 2026 roku darmowe odesłania tracą status unikalnego wyróżnika i stają się powszechnie oczekiwanym standardem. Budowanie przewagi nie polega już na samym oferowaniu bezpłatnych zwrotów, lecz na precyzyjnym zarządzaniu ich strukturą wydatkową.