Kurier – najbardziej wymagający zawód świata?

„Sympatyczny, uprzejmy, przystojny, młody”. Wbrew pozorom to nie fragment ogłoszenia matrymonialnego, lecz opis idealnego kuriera. Ale gdzie takiego znaleźć? Największe prawdopodobieństwo spotkania „ideału” występuje w firmach kurierskich BPS-Paczka, DPD, Shenker i UPS – podaje Opineo.pl, serwis zbierający opinie od e-konsumentów.

Polacy coraz częściej wybierają zakupy przez Internet, co nieodłącznie wiąże się z koniecznością skorzystania z usług firmy kurierskiej. Dwadzieścia cztery firmy kurierskie i ponad 38 tysięcy opinii na Opineo.pl – te dane dają jasny obraz sytuacji na rynku: konkurencja jest coraz większa, ale też popyt na tego typu usługi stale wzrasta. Pamiętać również należy o rosnących wymaganiach konsumentów, którzy oczekują profesjonalnej, szybkiej dostawy w godzinach dopasowanych do ich potrzeb.

Zespół Opineo przygotował dwa zestawienia: pierwsze przedstawia dziesięć najpopularniejszych firm kurierskich, a drugie szereguje je wg średniej ocen uzyskanej wśród użytkowników Opineo. W ścisłej czołówce najczęściej wybieranych firm znaleźli się potentaci rynkowi: UPS z ponad 11 tysiącami głosów, następnie DPD (ponad 9 tys. głosów), DHL (ok. 6 tys. głosów) oraz oscylujące wokół 2 tysięcy głosów firmy GLS-Poland, Siódemka, Poczta Polska i Shenker, a także OPEK z ok. 1 tysiącem głosów. Dwa ostatnie miejsca zajmują firmy, które zgromadziły mniej niż tysiąc opinii: BPS-Paczka i Pocztex.

Jak wynika z obu zestawień, popularnosć nie zawsze przekłada się na jakość świadczonych usług. Przykładem może być firma BPS-Paczka, która będąc w rankingu popularności na przedostatnim miejscu, przoduje pod względem jakości świadczonych usług. Dla odmiany pierwszy w pod względem popularności UPS spada w drugim zestawieniu na miejsce trzecie, ex aequo z firmą Shenker. Generalnie jednak poziom w grupie najpopularniejszych firm kurierskich jest bardzo wyrównany, ich średnia ocen oscyluje między 8,1 a 9 w skali od 0 do 10, za wyjątkiem Pocztexu i Poczty Polskiej, które ze średnimi odpowiednio 7 i 6,2 wyraźnie odstają od konkurencji.

Przedstawione wyniki stanowią średnią wyliczoną na podstawie opinii wystawianych przez użytkowników serwisu Opineo. Każdy oddany głos to ocena kilku czynników: możliwości śledzenia przesyłki, łatwości kontaktu z kurierem, elastyczności godzin odbioru oraz dbałości o przesyłki. Przy tego rodzaju zestawieniach pamiętać jednak należy, że jedna firma kurierska potrafi wzbudzić wśród swoich klientów zupełnie skrajne emocje, od wdzięczności po niemalże nienawiść. Wynika to z bardzo indywidualnego charakteru kontaktów na linii  pracownik-klient. O wizerunku całej marki decyduje często jednorazowa styczność Klienta z jednym z setek pracowników. W tym wypadku zły humor bądź gorszy dzień jednego człowieka może zaważyć na opinii o całej firmie. Dobra prezencja i wysoka kultura osobista to podstawa dobrego wrażenia.

Opinia użytkownika o nicku „jd.” jest przykładem na wzorowe wręcz zachowanie kuriera, którego życzyłby sobie każdy klient: „Miły, uśmiechnięty, sympatyczny. A musiał duuużą paczkę wnosić na trzecie piętro. Zrobił to z uśmiechem i prosił, żebym opinię – jesli pozytywna – wpisała do internetu, Życzył miłego dnia i zadowolenia z dokonanego zakupu.”

Wpisów, w których wymieniane są takie cechy kurierów jak: kontaktowy, elastyczny, pomocny, miły, młody czy przystojny nie brakuje, jednak można spotkać także mniej pochlebne opinie, jak np. komentarz użytkownika o nicku „vela”: „beznadziejna obsługa dotyczy jednego kierowcy który wzięty został chyba z ulicy od kopania rowów czy coś podobnego większą selekcję proszę robić i sprawdzać kandydatów czy nadają się do współpracy z innymi ludźmi przykro mi ale innej opinii nie jestem w stanie wystawić”

Zdarzają się także klienci, którzy chwalą samego kuriera, ale skarżą się na brak kompetencji lub niegrzeczny kontakt ze strony centrali firmy. „Słabych ogniw” może być zatem wiele, a te firmy kurierskie, które chcą zbierać pochlebne opinie, muszą czuwać nad jakością świadczonych usług na każdym etapie swojej pracy. Jest to szansa zwłaszcza dla niewielkich firm kurierskich, które mogą swoją markę budować poprzez zadowolenie klientów i marketing szeptany.