Koszt zwrotów w e-commerce pozostaje jednym z kluczowych obciążeń dla polskich sklepów internetowych. 46% firm przerzuca ten koszt na klientów – wynika z raportu „Zwroty w polskim e-commerce 2026″ przygotowanego przez SW Research na zlecenie AlsendoAlsendo to grupa firm specjalizujących się w usługach logistycznych dla e-commerce, oferująca platformy do zarządzania wysyłkami oraz integracje z przewoźnikami w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej.Pełna definicja w słowniku →. Badanie przeprowadzono na przełomie stycznia i lutego 2026 roku wśród 300 polskich firm sprzedających online. Nowe przepisy, które wejdą w życie 19 czerwca 2026 roku, wymuszą na sprzedawcach uproszczenie procesu odstąpienia od umowy.

Podsumowanie

• 46% e-sklepów przenosi koszt zwrotu na klienta – najpopularniejszy model finansowania.
• 33% firm oferuje darmowe zwroty jako narzędzie konkurencyjne; 76% z nich deklaruje, że łatwy zwrot zwiększa wartość zakupów.
• 36,7% firm wykorzystuje punkty PUDOPUDO (Pick Up Drop Off) to model dostawy, w którym paczka trafia nie pod adres klienta, lecz do punktu odbioru – sklepu, kiosku, stacji benzynowej czy automatu paczkowego – skąd kupujący odbiera ją w dogodnym momencie.Pełna definicja w słowniku → do obsługi zwrotów – model out-of-home zyskuje znaczenie.
• 40% przedsiębiorstw potrzebuje 11+ dni na zwrot pieniędzy po otrzymaniu przesyłki.

Nowe przepisy wymuszają zmiany w procedurze zwrotów

Od 19 czerwca 2026 roku wchodzą w życie regulacje wymagające od sklepów internetowych uproszczenia procesu odstąpienia od umowy. Mimo że termin jest bliski, około jedna trzecia podmiotów nie analizuje nawet poziomu zwrotów w swoim biznesie. Samo wdrożenie przycisku odstąpienia od umowy będzie dla wielu sklepów najłatwiejszą częścią zmian – trudniejsze jest uporządkowanie całej logistyki zwrotów, od zgłoszenia po zwrot pieniędzy.

Kto ponosi koszt zwrotu?

Najpopularniejszym modelem finansowania zwrotów jest przeniesienie kosztu na klienta – takie podejście stosuje 46% sklepów. Przy rosnących kosztach logistycznych i presji na marże wielu sprzedawców nie chce przejmować dodatkowych wydatków związanych z transportem zwrotnym.

Darmowe zwroty umożliwia 33% firm, najczęściej traktując je jako narzędzie konkurowania o klientów. Aż 76% z nich wskazuje, że łatwy zwrot zwiększa wartość zakupów. Kolejne 8% przedsiębiorstw stosuje model warunkowy, w którym bezpłatny zwrot zależy od wartości zamówienia lub uczestnictwa w programach lojalnościowych. Natomiast 11% sklepów różnicuje zasady zwrotów w zależności od kanału sprzedaży, na przykład oddzielnie dla własnego sklepu internetowego i platform marketplace.

Modele logistyki zwrotów

Jeśli chodzi o organizację logistyki zwrotów, w 33% firm to kupujący sam wybiera przewoźnika i organizuje odesłanie produktu. Dla sklepów oznacza to niższe koszty, ale jednocześnie mniejszą kontrolę nad całym procesem i doświadczeniem klienta.

Najczęściej spotykanym rozwiązaniem pozostaje model pośredni – 34% sprzedawców przygotowuje gotową etykietę zwrotną lub kod nadania. To upraszcza procedurę po stronie klienta i pozwala firmom lepiej kontrolować przepływ przesyłek. Jedna trzecia sklepów umożliwia nadawanie zwrotów przez automaty paczkowe lub punkty nadawcze, odpowiadając na rosnącą popularność samodzielnych form nadawania przesyłek.

Punkty nadawczo-odbiorcze typu PUDO wykorzystuje 36,7% firm jako element procesu zwrotów. Takie rozwiązanie ogranicza koszty charakterystyczne dla modelu door-to-door i zwiększa wygodę klientów. Najrzadziej stosowany jest pełny model door-to-door organizowany przez samego sprzedawcę, czyli odbiór zwrotu spod adresu klienta – oferuje go jedynie 18% sklepów, głównie w przypadku większych produktów lub marek premium.

„Popularność automatów paczkowych i punktów partnerskich pokazuje, że rynek stopniowo przesuwa się w stronę bardziej elastycznych modeli logistycznych. Nadal nie oznacza to jednak fundamentalnej zmiany – door-to-door pozostaje dominującym standardem” – powiedział Michał Wójcik, Director of Partnerships w Alsendo.

Czas zwrotu pieniędzy nadal zbyt wolny

Logistyka to tylko część doświadczenia klienta. Równie ważny pozostaje czas zwrotu pieniędzy po odesłaniu produktu. 31% sklepów deklaruje realizację refundacji w ciągu 3-5 dni od otrzymania przesyłki, a kolejne 18% w ciągu 1-2 dni. Jednocześnie aż 40% przedsiębiorstw potrzebuje na zwrot środków co najmniej 11 dni.

Raport powstał na podstawie ankiety przeprowadzonej przez SW Research metodą CAWI. W badaniu wzięły udział 300 polskich firm działających od co najmniej roku, sprzedających online – zarówno przez własne sklepy, jak i platformy marketplace. Autorem raportu jest prof. Arkadiusz Kawa z Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.